什么是“首問(wèn)責(zé)任制”？

作為一名服務(wù)于南寧地鐵4號(hào)線(xiàn)的綠清站務(wù)員，我對(duì)“首問(wèn)責(zé)任制”的理解，就是被乘客找到的第一個(gè)問(wèn)事者，由你開(kāi)始，由你結(jié)束，首問(wèn)責(zé)任人以有問(wèn)必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事高效的態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)地給乘客辦好所問(wèn)事情。對(duì)非自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事也要積極響應(yīng)，指引乘客到辦理所問(wèn)事項(xiàng)的經(jīng)辦人處解決，把乘客交代的事情跟蹤到底，直到乘客所問(wèn)事項(xiàng)得到解決，不要出現(xiàn)讓乘客多跑或白跑的情況，以“服務(wù)伙伴、綻放自己”的綠清精神，全心全意滿(mǎn)足其訴求，有效避免乘客投訴。

首問(wèn)責(zé)任制五大積極作用

一是有利于強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)，避免發(fā)生相互推諉現(xiàn)象。

針對(duì)乘客的來(lái)電、詢(xún)問(wèn)，第一個(gè)事件員工即為“首問(wèn)責(zé)任人”，首問(wèn)責(zé)任人必須對(duì)此負(fù)責(zé)，無(wú)論乘客詢(xún)問(wèn)、來(lái)電是否屬于本崗位的職責(zé)范圍，首問(wèn)責(zé)任人必須主動(dòng)熱情接聽(tīng)或接待。對(duì)于乘客而言，他并不了解地鐵內(nèi)部的管理機(jī)制和具體情況，也不清楚地鐵的各項(xiàng)章程和規(guī)定，一旦首問(wèn)責(zé)任人使用“不知道”“不清楚”“不歸我管”等語(yǔ)言回答，很容易引起乘客極度的反感，對(duì)該員工形成工作不負(fù)責(zé)任、服務(wù)意識(shí)差、相互推諉等負(fù)面印象，甚至對(duì)公司數(shù)年累積下來(lái)的良好口碑與聲譽(yù)造成打擊。首問(wèn)責(zé)任制的基本目的就是把責(zé)任具體到每個(gè)人，從源頭扼殺因責(zé)任意識(shí)不足而產(chǎn)生的推諉敷衍、拖而不辦的現(xiàn)象，改進(jìn)個(gè)別員工拖拉懶散的工作作風(fēng)，強(qiáng)化其責(zé)任意識(shí)，提高其工作效率。

二是有利于增強(qiáng)職工的服務(wù)意識(shí)，贏得乘客的認(rèn)可和尊重。

作為服務(wù)大眾的地鐵員工，我認(rèn)為我們應(yīng)該以最佳的態(tài)度、最好的服務(wù)、最美的微笑來(lái)面對(duì)乘客。然而在實(shí)際工作中，我們或多或少存在著一定的服務(wù)意識(shí)缺失或不到位、漠視乘客需求的現(xiàn)象，這些都可能會(huì)引起乘客的不滿(mǎn)，破壞乘客的乘車(chē)體驗(yàn)，從而引起乘客的投訴。站臺(tái)、客服中心也好，安檢通道口也好，我們面對(duì)的乘客可謂是形形色色，素質(zhì)良莠不齊，有態(tài)度溫和情緒穩(wěn)定的，也有態(tài)度火爆情緒失控的。但無(wú)論是什么樣的人，身為恪盡職守的服務(wù)者，我們都應(yīng)該一視同仁，用我們熱情、禮貌、耐心的服務(wù)去贏得乘客的認(rèn)可和尊重，同時(shí)促進(jìn)我們的服務(wù)意識(shí)得以不斷提高。

三是有利于提升服務(wù)品牌形象，以細(xì)節(jié)塑造彰顯匠心品質(zhì)。

品牌形象的樹(shù)立，往往通過(guò)無(wú)數(shù)的細(xì)節(jié)塑造在乘客心中慢慢建立起來(lái)的。首問(wèn)責(zé)任制雖然只是一項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，但其核心是以乘客的需求為導(dǎo)向，通過(guò)員工與乘客的有效溝通，避免了員工敷衍和推諉，及時(shí)有效地解決乘客提出的服務(wù)需求，為乘客排憂(yōu)解難，從而提升乘客對(duì)工作人員及其背后公司的滿(mǎn)意度和認(rèn)同度，同時(shí)防止相關(guān)事項(xiàng)得不到及時(shí)解決而造成的乘客的不滿(mǎn)和投訴。總之，實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制的根本目的就是引導(dǎo)員工養(yǎng)成以乘客需求為行動(dòng)導(dǎo)向的工作習(xí)慣，以乘客為中心解決乘客的問(wèn)題，從而樹(shù)立綠清在乘客心中的服務(wù)品牌形象。

四是有利于提升職工的業(yè)務(wù)水平應(yīng)變能力，助力個(gè)人發(fā)展。

首問(wèn)責(zé)任制要求首問(wèn)責(zé)任人必須及時(shí)、有效、快速地解決乘客提出的問(wèn)題，適用于所有工作人員，這就意味著我們地鐵的每一個(gè)員工均可能會(huì)成為首問(wèn)責(zé)任人，為此，就要求所有地鐵員工都必須對(duì)地鐵的相關(guān)信息、職能部門(mén)分工及各項(xiàng)事務(wù)辦理流程都要有所掌握和了解，必須通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和知識(shí)更新來(lái)提高自己的業(yè)務(wù)水平和知識(shí)面，否則就無(wú)法辦理或負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)辦理乘客所要求辦理的各類(lèi)事項(xiàng)。同時(shí)，通過(guò)不斷地與乘客進(jìn)行溝通，能有效地積累自己的工作經(jīng)驗(yàn)，提高自身的臨場(chǎng)應(yīng)變和處置能力。

五是有利于加強(qiáng)部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)配合，提高辦事效率。

首問(wèn)責(zé)任人在為乘客解決問(wèn)題的過(guò)程中，對(duì)超出自己工作職責(zé)的問(wèn)題，經(jīng)常需要進(jìn)行跨部門(mén)溝通和協(xié)調(diào)，從而讓部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)和配合更加密切，提高執(zhí)行率與凝聚力，加快辦事效率。

從以上幾個(gè)方面來(lái)看，首問(wèn)負(fù)責(zé)制既是責(zé)任意識(shí)的體現(xiàn)，也是服務(wù)水平的映照?！耙晦k到底”“辦就辦好”，首問(wèn)負(fù)責(zé)制強(qiáng)化了辦事人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，辦事人員需認(rèn)真接待乘客，對(duì)所需辦理事項(xiàng)及時(shí)受理、全程跟進(jìn)、負(fù)責(zé)到底，客觀上推動(dòng)其加強(qiáng)內(nèi)部溝通和銜接，做到件件有著落、事事有回音。這在一定程度上杜絕了“踢皮球”現(xiàn)象，提高了辦事部門(mén)乃至整個(gè)企業(yè)的行政效能。